어느새 어깨가 들썩이기 시작한다.
여기 저기에서 모두 같은 동작을 하며 흥겨워한다.
때로는 가사를 따라 흥얼흥얼 노래를 부르고 때로는 안무를 함께한다.

따스한 아침 햇살을 받으며 버스 한 구석에 앉아 밖을 내다 보다가, 어딘가 라디오에서 흘러나온 가요의 한 소절이 나를 가슴 뭉클했던 내 어린 시절의 한때로 떠나 보낸다.

‘잘 자라 우리아가 앞뜰과 뒷동산에 새들도 아가양도 다들 자~는데 달님은 영창으로 은구슬 금구슬을 내리는 이~한 밤 잘 자라 우리아가 잘 자~거라.” 이 따스하고 안락한 느낌의 선율이 주는 안정감과 신뢰감은 어디로부터 오는가?

사람들에게 같은 감정을 공유하고 기억하고 즐거움을 함께하게 해주는 이 모든 것들의 공통점은 바로 ‘음악’이다.

저자 제이콥 루젠스키가 자신이 하던 일을 잠시 접고 뮤직 브랜딩 전략에 집중하게 만든 말,
“우리는 로고(logo)나 그래픽 프로필(graphic profile)을 통해 우리 브랜드가 어떻게 보이는지는 이미 알고 있어요. 하지만 우리 브랜드가 소비자의 귀에 어떤 소리로 들릴 수 있을까요?”
라고 물은 한 마케팅 담당자의 고민을 지금 당신도 하고 있다면 이제 그 해답을 찾는 여정을 함께 하게 된 것이다.

이 책에서 우리는 브랜딩 관점에서 기업과 뮤지션의 조합이 만들어내는 이미지를 생각해보고, 한 장르의 음악과 브랜드의 관계를 바라보는 관점에 대한 인사이트를 얻게 될 것이다. 소녀시대와 슈퍼주니어, 카라에 열광하는 외국인들에게 이제 대한민국은 더 이상 한국전쟁과 북한의 김정일로 대표되던 그 대한민국의 이미지가 아니다. 우리는 이 책에서 젊고 놀랍고 에너지 넘치는 케이팝의 나라로 대한민국을 변화시킨 음악의 위대한 힘의 원리를 느끼게 될 것이다.

그저 코카콜라의 빨간색과 흘림체의 로고, 술병 모양의 숲, 강, 구두의 광고 이미지로만 대변되던 앱솔루트보드카의 아이덴티티가 가장 강력한 브랜딩 방법이라고 알고 있었다면, 이 책은 음악이라는 장르와 만난 브랜드가 이전에는 평면적으로 형성됐던 고객과 기업의 관계를 얼마나 풍성하게 다차원적인 교류의 장으로 변화시키는지를 알려주게 될 것이다.

이 책 『뮤직 브랜딩 전략』을 통해 여러분은 브랜드와 함께 어깨를 들썩이고 매장에서 친구와 만나 추억을 공유할 수 있는, 브랜드에 대한 믿음이 이성적 접근이 아닌 감성적 신뢰를 통해 이루어지는, 고객을 넘어선 팬을 만나게 될 것이다.

각 자료의 조회수는 2011.12.14(목) 기준.

여느 때 보다 더욱 온라인 영상의 바이럴효과가 돋보였던 한 해였다는 생각을 해보게 된다.

소셜사이트 이외에도 유튜브라는 미디엄을 활용하는 매체가 눈에 띄게 늘었기 때문이 아닐까 싶기도 하다. 대표적인 예로 TV와 온라인 신문이 있다. 2011년 역시 헤아릴 수 없이 많은 영상들이 유튜브를 통해 소개되고 성공을 거두었다. 특히나 기업 바이럴에서 한 가지 주목해야 할 것은 예년에 비해 브랜드를 먼저 앞세운 콘텐츠들이 대성공을 거두었다는 것이다. 불과 지난 해만 하여도 청중들로 하여금 브랜드가 먼저 인지되고 내용을 순차적으로 풀어나가는 형식의 콘텐츠들은 “뻔한 기업의 광고”로 간주되어 눈쌀만 찌푸리게 했었다. 따라서 소수의 대기업들을 제외하고는 내용전달이 머리가 되고 브랜드에 대한 인지가 꼬리가 되게끔 유도하는 방식이 일반적이었다.

전년에 비해 올해의 상반된 현상은 과거 ‘저비용 고효율 효과’가 진화한 형태로 이제 기업들은 바이럴 영상에도 일반 광고에 견주어도 적지않은 비용을 투자한다는 의미로 해석할 수도 있다. 이같은 방식은 브랜드의 이름을 먼저 내걸고도 내용전달적인 면에서 ‘그럼에도 불구하고’ 청중들이 영상을 감상해야 할 이유와 요소를 충족시킨다. 그리고 DC Shoes나 올드스파이스(Old Spice), BIC 그리고 기아자동차, BMW 등이 2011년에도 성공을 거둔 영상들이라 할 수 있다. 이외에도 전통적 바이럴 형식을 따른 펩시(Pepsi),  질레트(Gillette)와 유비소프트(Ubisoft) 등 또한 눈여겨볼만 하다.

2012년에는 또 어떤 바이럴들을 만나게 될지 매우 큰 기대가 된다.

광고대행사 사치앤사치(SAATCHI & SAATCHI)가 최근 실시한 연구조사에 따르면, 소셜게임 이용자 다섯명 중 2명은 소셜게임을 통해 제품의 새로운 정보를 얻는 것을 선호하며, 57%는 소셜 도전과제를 완수하여 쿠폰을 보상으로 받는 것에 큰 매력을 느낀다고 전했다. 더 나아가 인터넷 시장조사 및 동향분석업체 이마케터(emarketer)에 따르면 18~44세 사이의 인터넷 사용자 가운데 절반이 소셜게임을 매일 하고 있다고 한다. 페이스북이 8억명 이상의 잠재 고객을 보유하고 있다는 점을 감안하면 이는 수많은 잠재적 구매자와 브랜드 홍보대사들이 형성되고 있다는 것을 시사한다.

일례로 일본의 자동차 회사 혼다(Honda)는 올해 8월, 새로운 하이브리드카인 CR-Z를 홍보할 목적으로 ‘카타운(Car Town)‘이라는 소셜게임을 선보였다. 이용자들은 게임에서 구입한 차로 여행을 가고, 도전과제 등을 수행하며 게임속 자신의 자동차에 알맞은 관련 제품 등을 구입할 수 있었다. 게임이 진행되는 동안 도로변의 빌보드에는 CR-Z가 등장하였고, 몇 가지 미션완수를 통해 CR-Z를 획득한 이들은 해당 차량으로 게임속 이곳 저곳을 운행하며 차량의 스포티하고 좋은 연비를 인지할 수 있었다.

개인적으로 2012년에는 우리나라의 자동차로도 꼭 체험해보고픈 소셜게임이라는 생각 또한 든다.

여러분은 국내의 어떤 차로 이 게임을 즐겨보고 싶은가?

어떠한 시작에 끝무렵이 되면 습관처럼 ‘~했던게 엊그제 같은데…’라는 말을 하곤 합니다.

2011년 역시, 1월이 되었던게 엊그제 같은데 벌써 12월의 중순에 접어들어 크리스마스가 다음주에 와있네요. 마케팅적인 측면에 있어 시즌 활용의 대가중 하나인 스타벅스가 크리스마스와 관련 어떤 것을 하고 있는지 살펴보았는데요. 역시나 끊임없이 진화하고 있으며 스마트 기기를 멋지게 활용하고 있다는 느낌을 받았습니다. 얼마전 출시한 증강현실(AR) 앱이 매우 흥미롭네요. 스타벅스 컵 매직이라는 이름의 이 앱은 스마트 기기의 카메라로 자신들의 빨간색 크리스마스 컵이나 매장에 진열된 47개의 사물을 찍으면 다양한 애니메이션을 볼 수 있는 방식입니다. 단순히 보는것으로 그치는 것이 아니라, 애니메이션속 캐릭터들과의 인터랙티브한 요소 또한 갖추고 있어 동심을 자극하기도 합니다. 스타벅스는 “앱의 목적이 크리스마스 기간동안 서프라이즈와 기쁨을 주기 위한 것이며, 동시에 소통의 기회를 마련하기 위한 것”이라고 전했는데요. 더 나아가 선진 기술을 활용하여 소비자들에게 진화된 쇼핑 경험을 제공하는 계기라는 생각 또한 해보게 됩니다.

크리스마스와 관련한 재밌고 흥미로운 국내 브랜드의 사례는 어떤 것이 있을까요?

다음주 수요일에 발매 예정인 ‘소셜미디어ROI’가 바로 그것이다.

더 나은 고객서비스를 위해 소셜미디어와 입소문 기술을 활용하라!

소셜미디어를 활용해 실제 사업에 도움을 얻기 위한 원칙을 정하고 사내조직의 목표를 잡는 기준을 제시하는 데 사용해보라. 브랜딩과 마케팅의 귀재 올리비에 블랜차드가 이 책을 통해 최고의 전략, 계획, 실천, 측정, 분석과 최적화의 기술을 당신에게 선사할 것이다.

소셜미디어 ROI를 통해 여러분이 원하는 것이 회사의 금전적 이득이든 비금전적이든 간에 원하는 것을 얻게 될 것이다. 소셜미디어 ROI는 고객에게 매력적으로 다가갈 수 있는 전략과 위기대응 매뉴얼을 제공한다.

이 책은 이제 막 사업을 시작한 기업이든, 이미 다국적기업이 된 기업이든 소셜미디어에 관심이 있는 모든 회사에게 그들이 원하는 가치를 얻을 수 있도록 도울 것이다.

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

■ 소셜미디어 커뮤니케이션의 폭넓은 사업목적과 방법들

■ 측정을 위한 효과적인 계획수립방법

■ 명확한 비젼과 목적, 실천방법

■ 소셜미디어의 효과적인 관리를 위한 운영기술과 가이드라인

■ ‘말하기 전에 듣는’의 진정한 의미

■ 통합적 소셜미디어를 위한 장•단기적 소셜미디어 프로그램, 캠페인, 브랜드 계획

■ 소셜미디어 실시간 운영기술과 고객서비스 최적화 방법

■ 휴대성과 즉시성의 소셜미디어특성 활용법

■ FRY관점의 측정법

★ 이 책에 쏟아진 각계의 찬사 ★

블랜차드의 책은 만만하지 않다. 그는 독자가 이 책을 훑어보고 고개 몇 번 끄덕인 다음 가버리도록 놔두지 않는다. 일단 시작했다면 무언가를 얻을 때까지 책을 덮을 수 없을 것이다. — 크리스 브로건

휴먼 비즈니스 웍스 대표이사 소셜미디어는 결코 저렴하지 않다. 이것은 다른 종류의 비용을 요구한다. 소셜 비즈니스를 제대로 하려면 상당한 인력이 투입되어야 한다. 소셜미디어가 비즈니스를 어떻게 지원하는지, 이 프로세스를 어떻게 측정하는지 제대로 알지 못하는 것은 직무태만이다. 『소셜미디어 ROI』는 전에 없었던 실용적이고 지속가능하며 수익성 있는 소셜 커뮤니케이션을 위한 해설서다. 우리는 이런 책을 기다려왔다. — 제이 베어

『The NOW Revolution: 7 Shifts to Make Your Business Faster, Smarter, and More Social』 공동 저자 『소셜미디어 ROI』는 소셜 커뮤니케이션이 어떻게 기업이 목적을 달성하는 데에 기여하는가를 직설적으로 답하고 있다. 올리비에는 목적 달성을 위한 전략 수립에서부터 투자수익률 측정 방법에 이르는 긴 여정으로 우리를 안내한다. 온라인 커뮤니케이션을 진지하게 고민하는 사람들에게 『소셜미디어 ROI』는 탁월한 선택이다. — 제프 리빙스톤

『Welcome to the Fifth Estate and Now Is Gone』 저자 올리비에는 기업이 소셜미디어를 제대로 활용하는 데 필요한 자세한 사항들을 일반인도 알기 쉽게 설명하고 있다. 도달, 주의, 영향력이 소셜미디어 ROI에 미치는 영향을 이해하는 것은 매우 중요하다. 이 책은 바로 그 부분을 이해할 수 있도록 도와준다. — 카일 레이시, 마인드프레임(yourmindframe.com) 사장

『Branding Yourself』 저자 신사 숙녀 여러분, 소셜미디어의 암호가 풀렸음을 공식 선언합니다. 『소셜미디어 ROI』에서 블랜차드는 어떻게 하면 소셜미디어의 엄청난 힘을 활용하여 이에 상응하는 엄청난 성과를 거둘 수 있는지 밝히고 있습니다. 놀라울 만큼 실용적이면서 재밌기까지 한 이 책은 트윗, 리트윗, 좋아요, 공유하기, 커넥션, 코멘트가 어지럽게 돌아가는 이 공간에서 기업이 매출 증대로 가는 분명한 로드맵을 제공할겁니다. — 샐리 호그셰드

『세상을 설득하는 매혹의 법칙』 저자 당신이 올리비에를 안다면 그가 에둘러 말하는 사람이 아니라는 것을 알 것이다. 그는 정곡을 찔러 말한다. 이 책은 당신이 소셜미디어 프로그램을 계획하고 실질적인 비즈니스 목적을 성공적으로 달성할 수 있도록 도와줄 것이다. 비즈니스 결정의 성패가 실질적인 결과에 따라 평가되는 것은 엄연한 사실이다. 올리비에는 불필요한 거품은 제거하고 당신이 결과를 달성하는 데 도움이 될 명쾌한 아이디어를 전달하고 있다. — 브랜든 프레빈스키, 소셜미디어 전략가

자신이 해마다 주관하는 파킨슨 치료를 위한 행사(A Funny Thing Happened On The Way To Cure Parkinson’s event)에 참석한 헐리우드 스타 마이클 J.폭스의 깜짝공연이 화재이다. 위 영상을 보고있으면 수많은 명장면과 아이콘을 남긴 영화 백투더퓨쳐를 떠올리지 않을 수 없을 것이다. 그 영화를 보고 자란 세대라면 말이다. 백투더퓨쳐 1편에서 우리가 반했던 마이클 J.폭스의 멋진 기타연주는 팀 메이(Tim May)라는 세션맨에 의해 사전녹음된 것이었다고 한다. 한가지 가슴 뭉클한 것은 폭스 자신이 지난 20여년이 넘도록 손을 떨며 이 곡을 연습해왔다는 사실이다. 참고로 폭스는 1991년부터 파킨슨병을 앓아오고 있다.

영상 1분12초에 시작되는 그의 솔로기타연주는 거짓말처럼 1985년 영화가 개봉했던 그 해로 시간을 되돌리는 듯한 묘한 느낌마저 들게한다. 만약 연주가 끝난 뒤에 그가 실제 영화에서 했던 것 처럼 “아직 여러분들한테는 맞지 않는 음악같네요. 그런데 자녀들이 크면 정말 좋아할 겁니다(I guess you guys aren’t ready for that, yet. But your kids are gonna love it.)”라는 말을 했더라면 눈물이 났을지도 모르겠다. 어쩌면 내가 백투더퓨쳐와 마이클 J.폭스의 열렬한 팬이기 때문에 이런 감정이 드는지도…

불현듯 시대가 “누구든지 할 수 있는 일들”로 체워져 가고 있다는 생각을 해보게 된다. “나만의 것과 나만의 영역만들기”가 과열되어 결국 누구나 모든것을 기술적으로 실행에 옮길 수 있는 시대가 되어가는 요즘, 마이클 J. 폭스의 위 영상은 많은 팬들에게 ‘낭만과 추억, 의지, 감동 그리고 희망‘이라는 위대한 교훈적 가치를 포괄적으로 전해주고 있다.

누구도 쉽게 탐할 수 없는 나만의 가치… 어떤것이 있을까?

Am I anybody or ’somebody’?

페이스북의 힘은 기업과 소비자 모두에게 하나의 ‘터’로 자리했다는 것이 아닐까 싶습니다. 소셜미디어 상에서 기업은 관계성이라는 대전제 아래 소비자와 이성적 소통을 하고자 노력합니다. 페이스북이라는 플랫폼의 성공요인중 하나는 늘 새로운 경험을 공유할 수 있는 기회가 넘쳐난다는 것인데요. 무언가 새롭고 흥미로운 것을 접한다는 것은 누구에게나 즐거운 일이 아닐까요?

얼마전 MV800 이라는 컴팩트 디지털 카메라를 출시한 삼성전자의 디지털 이미징 부서의 사례가 매우 흥미로운데요. 자신들의 페이스북 페이지에 제품 기능의 간접체험 기회를 제공하는 앱을 공개하였습니다. 펀포토랩(Fun PhotoLab)이라는 이름의 이 앱은 소비자들은 제품의 흥미로운 기능 중 하나인 퍼니페이스(Funny Face)나 매직프레임(Magic Frame), 픽쳐인픽쳐(Picture in Picture)와 같은 기능을 미리 구현해볼 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 효과를 적용시킨 사진은 앱의 갤러리에 저장되기도 하는데요. 이같은 간접체험은 단순히 흥미를 주는 것에서 끝나는 것이 아니라 소비자들의 사용경험을 상품개발체험에 활용할 수도 있다는 점에서 기능적인 역할을 하고 있습니다.

인게이지먼트는 어찌 보면 어제 오늘의 얘기는 아니다. 아주 오래 전 중세시대에도, 조선시대에도 여론을 형성하고 여론에 참여하고 여론에 귀 기울이는 것이 중요했고 현대에도 고객의 소리에 귀 기울이는 것은 여전히 중요한 일로 여기지고 있다는 점을 감안하면 인게이지먼트라는 개념은 모든 시대에 있었다.
그런데 새삼 왜 지금 이 시점에 인게이지먼트라는 단어가 마치 완전히 새로 등장한 단어인양 우리주위를 맴돌고 있는 것일까? 혹자는 이 개념은 과거부터 있어왔던 것에 새로운 이름만 부여하여 다시 포장한 허울 좋은 말장난이라고 할지도 모른다. 사실 일견 맞고 일견 틀리다.
왜냐하면 지금의 인게이지먼트에는 과거와 비교도되지 않는 양과 속도, 그리고 타이밍이라는 요소가 있기 때문이다.
인게이지먼트는 존재유무라는 관점이 아니라 양과 속도, 타이밍이라는 변수가 포함된 시선에서 보아야 한다. 그렇지 않고는 고객의 뜻을 알 수 도 없고 그들과 소통할 수 도 없으면 만족시키는 것은 더욱 불가능하다.

과거의 어느날
고객이 고객센터를 통해서 전화를 해서 항의를 해왔다. 고객이 AS를 나간 서비스직원에게 제품 불량에 대한 불만을 한바탕 쏟아낸다. 직원들은 고객카드를 작성해서 본사에 보고하고 개선사항이 제품에 반영되도록 한다. 그리고 그 변경사항을 고객에게 알린다. 이것이 우리가 지금까지 알고 있는 고객이 기업과 소통하는 방법이다. 이러한 소통방법은 인터넷이라는 매체의 발달 이후 BBS형식의 게시판, 홈페이지, 카페, 블로그 등의 과정을 거쳐 양적으로 성장하고 응대하고 받아들여지는 시간이 간극 또한 줄어들었다. 이때까지만 해도 인게이지먼트는 통제 가능한 정도의 범위였다.

2009년 어느날
트위터와 페이스북으로 대표되는 소셜미디어가 돌풍을 일으키기 시작한다. 사람들은 직접 어딘가에 불만이나 의견을 얘기하지 않아도 다른사람이 말하는 불만이나 칭찬에 무임승차해서 자신의 의견을 표현할 수 있는 길이 열렸다. 결국 자기 손에 피를 묻히지 않아도 된것이다. 그뿐만이 아니다. 의견에 동조하는 순간 동조는 동조가 아니라 동조의 동조, 동조의 동조로 이어지는 엄청난 속도로 의견을 만들어 낼 수 있다.

고객과의 커뮤니케이션은 단순히 고객과의 대화를 넘어서 잠재고객과의 대화로 확장되고 기존고객과의 관계 영역에까지 영향을 미치는 일이 되었다. 최근 도미노 피자 아르바이트생들의 불결한 피자만들기 경쟁 동영상이나 아메리카에어라인의 수화물 파손에 따른 후속조치 미비로 발생한 불미스러운 사건의 확산속도를 보면 고객과의 관계 형성이 어떤 파급효과를 가진 사회에 우리가 지금 살고 있는지 알 수 있다. 물론 이러한 속도와 볼륨은 부정적인 부분만 있는 것은 아니라 고객에게 보여준 기업의 호의와 기업에 대한 잘못된 정보의 수정 또한 빠른 속도로 고객에게 전달될 수 있다. 그리고 직접전달될수 있다. 이 모든 것이 엄청난 속도로 말이다. 우리는 이제 고객과 실시간으로 커뮤니케이션하는 시대에 살고 있는 것이다. 이러한 상황은 지속될까 아니면 일시적인것일까? 이 물음의 답은 기술의 페러다임에 찾을수 있을 것 같다.

특히 통신기술의 발전과 밀접하다. 과거 대부분의 공유는 컴퓨터를 켜고 인터넷에 접속해서 벌어졌다면 이제는 걸어가며, 버스에서, 친구와 커피를 마시면서와 같이 일상의 작은 시간들 사이에 이루어진다. 모바일 혁명에 따른 변화인 것이다. 우리는 언제 어디서나 인터넷과 연결되어 있다. 그 말은 우리는 언제 어디서나 참여할 수 있는 상황이라는 뜻이다. 그리고 이러한 상황은 점점 더 가속화 될 것 될 것으로 보인다.

2011년에 발간된 GigaOM Pro의 리포트에 따르면 향후 출시되어 유통될 모바일 기기의 대부분은 안드로이드, 애플OS, 블랙베리 등이 대부분을 차지할 것이라고 예상하고 있다. 결국 피할 수 없는 인게지먼트의 시대에 살고 있다는 뜻이다. 기업의 의지와 상관없이 고객들은 이미 기업에 대해 평하고 공유하고 관계를 만들어 가고 있는 것이다. 그렇다면 이런 상황에서 기업은 넉 놓고 이러한 상황을 바라만 봐야 할까? 사실 이 부분은 기업이 가지고 있는 가치관과 관련이 있다. 고객의 생각을 읽거나 관여하는 것이 더 큰 문제를 일으킬 수 있다고 소극적으로 생각하는 기업이라면 인게이지먼트는 다른 나라의 일이다. 하지만 기업중 그렇게 생각할 수 있는 곳은 없다. 왜냐하면 이제 어느 누고도 통제할 수 없는 평판으로부터 자유로울수 없기 때문이다.

아무리 B2B기업이라고 해도 기업에서 근무하는 직원의 사기와 기업의 미래를 책임질 인재를 고용하는데 있어서 영향을 받을 것이기 때문이다. 기업이 참여하고 싶지않아도 의지와 상관없이 평가하고, 공유하고 동감하고 억측하는 등의 모든 일이 벌어지고 있다. 차라리 적극적으로 고객과의 커뮤니케이션에 참여하여 문제를 바로잡고 고객들의 시선을 모니터링해 기업이 발전적으로 항해하도록 하는 자세가 필요하다. 그리고 기업은 고객과 함께 논의하고 생각하고 느낄 수 있는 컨텐츠를 세심한 주위를 기울여 만들 필요가 있다.

한번 만들어져 공유된 컨텐츠는 라이프사이틀이 다할때까지 고객과 기업을 연결하는 라인이 되기때문이다. 그것이 긍정적이든 부정적이든 간에 말이다. 따라서 컨텐츠가 어떤 주기의 라이프사이클을 가지며 어떤 영향력을 가질 수 있는가를 감안한 컨텐츠 구성을 통해 기업이 고객과 함께하고자 하는 메시지와 정서를 효과적 소통할 수 있다.

기업데이터 분석업체 솔트룩스에 따르면 온라인상에서 뉴스의 수집 간극은 1시간이고 생명력은 5년, 블로그는 6시간의 간극과 3년의 생명력, 트위터는 1분의 간극과 1년의 생명력, 페이스북은 20분의 간극과 1년의 생명력, 위치기반서비스는 하루의 간극과 6개월의 생명력을 가진다고 발표했다. 모든 컨텐츠는 어느 매체를 통해 시작되어 어느 매체에 존재하느냐에 따라 고객과 소통하는데 걸리는 시간과 생명력이 다를 수 있다는 것이다. 결국 컨텐츠를 생성해서 고객과 소통하기를 원하는 기업은 이러한 부분까지도 세심하게 고려해야 넘쳐나는 수많은 컨텐츠들 사이에서 오랜 생명력을 유지하며 고객과의 커뮤니케이션효율성을 향상시킬 수 있다.

지금까지 고객과의 커뮤니케이션 참여의 양적인 문제와 속도에 대한 이야기를 했다. 그렇다면 타이밍은 뭘까? 기술발달에 따른 고객의 커뮤니케이션 볼륨과 확산, 공유 속도의 향상은 결국 기업들로 하여금 어디에서 어떤일이 벌어지고 있는지 모니터링해야 하는 과제를 남겼다. 그렇게 해야지만 적적할 타이밍에 컨텐츠를 통해서 고객과의 대화에 끼어들수 있기 때문이다. 하지만 TV, 신문, 잡지,옥외광고와 같은 Paid media, 홈페이지,SNS, 모바일이벤트 등의 Owned Media 그리고 고객의 자발적 후기, 관심, 브랜드컨텐츠 공유가 가능하도록 구성된 Earned Media중 통제 가능한 Paid media를 제외하고 어디에서 어떤 형태로 벌어질지 모르는 일들을 전방위적으로 모니터링한다는 점에서 지금까지와의 모니터링과는 차원이 다르다.

친구들끼리 나누는 트윗대화에서부터 페이스북의 대화, 게시판들의 댓글, 쇼핑몰의 구매후기 등 그 대상은 볼륨뿐 아니라 광범위하기까지 하다. 하지만 늘 그 그렇듯 뜻이 있는 곳에 길이 있기 마련이다. 타이밍을 잡기 위한 온라인모니터링 툴들은 놀라운 속도로 발전하고 있다. 일례로 www.netvibes.com나 www.radian6.com 과 같은 사이트는 전세계에서 벌어지는 일들을 언어와 상관없이 컨버세이션, 동영상, 블로그 등의 카테고리로 구분하여 보여준다. 타이밍은 바로 이런 툴들을 통해서 가능하다.

고객이 적극적으로 기업에게 불만이나 개선사항을 말하지 않아도 이러한 모니터링을 통해서 문제가 공유되고 확산되기 전, 적절한 타이밍에 고객과 직접 대화를 시도한다면 고객은 기업에게 호의를 느낄것이고 이것은 결국 인게지먼트를 향상시키는 개기가 될 것이다. 사람이 하는 일은 언제나 솔직하고 인간적으로 하는 것이 제일 좋다. 물론 이러한 대화 참여는 고객이 기업을 마치 빅브라더라고 느끼지 않아야 한다. 소셜미디어 환경에서 생성되고 만들어지고 있는 방대한 데이터는 과거 매스데이터라고 말해지던 시절과 조금 다른 양상을 뛴다. 가장 큰 차이는 매스데이터 시절에는 과거의 데이터와 현재의 데이터가 일정한 패턴적 유사성을 가졌다는 것이다. 하지만 데이터의 사이즈에 방대하게 커진 소셜미디어의 빅데이터시대에는 그 관계를 과거의 모든 데이터로부터 가져와서는 분석과 판단을 하기가 데이터 볼륨 거대성으로 불가능 상황에 놓였다.

그래서 등장한 것이 데이터 지능화라는 개념인데 방대한 실시간 데이터를 기초로 순간적인 동향의 묶음들을 통해 향후 방향성을 예측하여 대응하도록 도움을 주는 것이다.향후 타이밍은 모니터링과 같은 현재의 현상을 빠르게 잡아내는 것이 이외에 여론의 흐름을 예측하는 방향으로 발전할 것으로 보인다. 결국 고객이 바라는 것을 사전에 기획하고 배려함으로서 긍정적이고 관계지향적인 인게이먼트의 향상을 가져오는 방향으로 발전할 것으로 보인다. 과거, 수작업 또는 ARS정도의 시스템이나 그룹인터뷰(FGI)와 같은 형태로 이루어왔던 고객과의 대화가 기술의 발달로 인해 방대한 과제를 우리에게 남기고 있지만 결과적으로 불필요한 억측과 고객에 대한 일방적 통보방식의 대화 스타일을 변화시킴으로서 사회적비용을 줄여 발전할것이다.

기업의 인게이지먼트와 관련해서 소셜미디어ROI의 저자가 브랜차드의 말을 인용하면“여유를 가지라. 당신에게 편한 속도로 움직이라. 인게이지먼트를 위한 프로그램이 진행되는 과정을 한 발씩 천천히 내딛으라. 천천히 하는 것은 좋은 것이다. 마치 관계라는 것이 하루밤새 쌓이지 않듯이 관계들을 구축하기 위한 프로세스를 만드는 작업 역시 하루밤 만에 이뤄지지 않는다.인게이지먼트 활동의 초점을 신규 고객 확보보다는 기존 고객 유지에, 쉬운 대안보다는 고객의 충성도를 유발하고 쌓아가는 데에, 단기적인 마케팅 사고방식보다는 우수고객과의 장기적 관계 구축에 두는 것이다.”라는 말은 의미하는 봐가 크다.

출처 : http://www.youtube.com/watch?v=LppK4ZtsDdM

광고나 마케팅에서 바이럴(Viral)이라는 단어는 통상적으로 “번져/퍼져나가다”의 의미로 받아들여지고 있는데요. 이 단어의 사전적 의미를 그대로 접목시킨 옥외광고를 소개합니다. 우리나라에서는 오는 9월 22일 개봉을 앞둔 할리우드 영화 컨테이젼(Contagion)의 프로모션 사례가 바로 그 것인데요. 영화의 소재인 전염성 바이러스와 영화를 동시에 효과적으로 알리고자 미생물학자와 면역학자들까지 동원된 것이 매우 흥미롭습니다. 두 개의 대형 세균배양판을 제작하여 그 위에 아직 자라지 않은 곰팡이균으로 Contagion 이라는 영화제목을 뭍혀놓는 작업을 하였고, 그렇게 완성된 배양판은 지난 8월 28일 캐나다 토론토의 번화가(409 Queen St,W)에 위치한 빈 가게에 설치됩니다. 대체 무엇이 9월 9일(현지 시간)에 개봉한다는 건가 의아해하던 이들은 나흘 뒤인 31일, 그 진위를 알게 되는데요. 시간이 지나며 피어오른 곰팡이를 본 사람들은 하나같이 놀람을 감추지 못하였습니다. 더 나아가 삽시간에 언론과 소셜미디어의 엄청난 주목을 끌기도 하였습니다.

바이러스는 영향 혹은 효과는 역시 무섭네요.

출장 차 방문했던 베를린을 여유롭게 둘러보기란 다소 어려운 일이었습니다만, 그래도 그냥 돌아갈 수야 없지요. 바쁜 업무를 잠시 뒤로 하고 출사 겸 나섰던 베를린 시내의 소소하면서도 남다른 풍경들을 함께 공유해보고자 합니다.

이 도시의 이름인 Berlin은 독일어의 Bär (Bear, 곰)가 그 어원이랍니다. 그래서 베를린 곳곳에 곰 조형물, 심볼 등을 찾아보는 것은 그리 어려운 일이 아니에요.

독일이 분단국가였다는 사실은 모두 아시죠? 위 사진은 ‘암펠만(Ampelmann)’이라 불리는 구 동독 시절의 신호등입니다. 독일 내에서도 베를린에서만 볼 수 있는 아주 특별한 신호등이죠.

이 곳은 베를린 돔입니다. 유럽권에서는 성당, 교회 등을 매우 쉽게 발견할 수 있죠. 르네상스 양식의 이 성당은 육중하고 웅장한 규모 때문에 첫 눈에 압도되기 마련! 체력과 시간 상 금장 양식의 천장 벽화를 보지 못한 것이 많이 아쉽습니다만, 다음 사진에 나올 ‘이 곳’의 입장을 예약해 놓은 터라 신속히 이동을 해야 했습니다.

바로 베를린 TV탑인데요. 독일에서 가장 높은 건축물로 유명합니다. 거금 15유로를 주고 전망대에 올랐는데, 솔직한 말로 ‘이거 보려고?’ 하는 생각이 잠시 들었죠. 삼성 NX 카메라 미니어쳐 기능으로 베를린 ‘박물관의 섬’ 주변을 찍어보았습니다. 참, 베를린은 도시 자체가 박물관이라고도 할 수 있을 만큼 수많은 박물관들이 자리잡고 있습니다. 특히 ‘박물관의 섬’은 유네스코 지정 문화유산으로, 페르가몬 박물관을 비롯해 유구한 역사를 지니고 있는 박물관들이 많답니다. 하루 하나의 박물관을 정복한다고 해도 베를린 시내 모든 박물관을 다 보려면 수개월이 걸린다는!

클래식 마니아에게는 성지와도 같은 곳, 베를린 필하모니 콘서트 홀 내부입니다. 세계 최고의 오케스트라이기도 한 베를린 필의 공연을 보는 것이 저의 목적이었는데 하필 방문했던 시기에 세계 뮤직 페스티발이 열려 외국의 오케스트라들 공연 밖에 볼 수 없었죠. 하지만 그런 아쉬움도 잠시. 저는 프랑스 낭만주의곡 해석에 탁월하기로 유명한 샤를 뒤투아 Charles Dutoit의 필라델피아 오케스트라 공연을 보았는데요. 고대 그리스 연극 무대의 깎아지른 계단형 관객석을 떠오르게 하는 저 방사형 관객석 보이시죠? 가장 탁월한 음향 효과를 위해 심혈을 기울여 설계됐다는 이 곳에서 가장 맨 앞 줄에 앉아 지휘자, 연주자와 함께 호흡하며 음악을 감상했던 그 순간! 이번 베를린 여정에서 가장 가슴 벅차고 행복했던 기억으로 남아버리고 말았어요!

베를린의 상징, 그 마지막을 장식할 브란덴부르크 문입니다. 이 문은 동,서 베를린의 경계를 구분하는 문이기도 해요. 밤늦게 공연을 보고 난 후 다음날 하루 종일 일할 것을 감안해(?) 좀 더 혼자만의 시간을 갖고 싶어 이 곳까지 잠깐 산책을 했습니다. 사견이지만, 낮에 만나는 브란덴부르크 문보다는 밤에 만나는 브란덴부르크 문이 훨씬 좋습니다.

이 글을 쓰며 여정을 정리해보니, 이 날 하루 동안 알짜배기 동선으로 실하게 베를린 구경을 한 것 같아 뿌듯한 마음이 드네요.

곧 주말과 더불어 추석이 돌아옵니다. 풍성하고 넉넉한 한가위 보내시길 바랍니다!

Schönen Urlaub! (즐거운 연휴되세요!)