1.최적화된 컨텐츠를 만들어라
홀푸드(Whole Foods)는 트위터에 단 하나의 어카운트(@wholefoods)를 만들어놓고 팔로어를 모으기 시작했었다. 이 방법은 전국적으로 관심을 끌 만한 뉴스를 올리기에는 유용했지만, 어떤 지역에 국한된 정보나, 고객의 특정한 흥미거리를 알려주는 데에는 한계가 있었다. 이 문제를 해결하기 위해서 홀푸드는 모든 매장들이 각각의 계정을 만들고 매장에서 열리는 이벤트와 그 지역과 관련된 뉴스를 트위팅 하도록 했다. 와인이나 치즈와 같은 특정한 이슈들에 관해서는 그 담당 부서의 장들이 글을 올리고 고객들과 교류할 수 있는 계정을 따로 만들게 했다. 이렇게 여러 개의 다양한 계정들의 최종 목표는 점차 최적화되고 지역적인 컨텐츠를 만들어내는 것이었고, 현재 총 150개의 회사 트위터 계정과 정기적으로 추가되는 새로운 계정을 통해서 홀푸드는 트위터에서 가장 존재감 있는 기업들 중 하나가 되었다.

2.고객들이 있는 곳에 찾아가라
홀푸드의 기업 목표가 고객들이 어디에 있건 항상 고객들과 소통하는 것이었기 때문에 다른 회사들보다 더 빨리 소셜 미디어라는 플랫폼을 채택할 수 있었다. 홀푸드는 페이스북이나 트위터 뿐만 아니라 플리커 페이지, 요리 동영상이 자주 업데이트되는 블로그도 가지고 있다. 또한 피드백 사이트인 Get satisfaction을 통해서도 직원들이 답변을 해주고 있다. 회사가 하나의 매체를 선택해서 고객들이 그쪽으로 오도록 강요하는 것이 아니라, 회사가 고객들의 “홈 경기장”에서 그들과 만나기 위한 목적이다.

3.상부로부터의 통제를 최소화 해라
대규모 기업들이 소셜 미디어를 받아들일 때 가장 어려워하는 일중 하나는 ‘통제’에서 손을 떼는 것이다. 홀푸드는 top-down 식의 접근이 소셜 미디어의 시대에서는 통하지 않는다는 것을 이해하고 있다. 각각 다른 홀푸드의 트위터 계정을 관리하는 부서장들은 서로 다른 방식으로 트위터 계정을 이용하고 있다. 어떤 이들은 자신의 개인적인 정보를 공유하는 한편, 어떤 사람들은 단지 비즈니스에 관련된 글을 위주로 포스팅한다. 계정을 어떻게 관리하건 간에 진정성이 있어야 하고, 관리자들의 인간적인 모습이 나타나야 하며, 그 과정에서 재미있어야 한다는 기본적인 가이드라인만을 제시하는 것이다. 만약 기업 전체의 관리자가 너무 많은 통제를 행사하려고 한다면, 계정들은 일률화 되기 쉽고 사람들을 끌어 모으기 어려워 질 수 있다.

4.어떤 목적으로 어떤 채널을 이용할 것인지 결정해라.
홀푸드는 다양한 소셜 네트워크 각각의 서비스를 어떻게 하면 가장 잘 이용할 수 있을지 고민한다. 예를 들어 고객 서비스에 있어서는 사람들의 질문에 신속하게 답변 (@reply) 할 수 있는 트위터가 페이스북보다는 훨씬 효과적이다. 반면에 동영상을 끼워 넣거나 긴 글과 답변을 포함해야 하는 “rich media” 를 위해서는 페이스북이 더 나을 것이다. 최근에는 2000개의 검색 가능한 레서피와 홀푸드 매장의 위치를 알려주는, 고정된 정보를 퍼뜨리는데 훌륭한 플랫폼인 아이폰 어플리케이션을 개발하였다.

5.대화가 일어나게 하라
신문사설에 실린 홀푸드 CEO의 정치적인 발언에 대해서 홀푸드의 페이스북, 트위터, 블로그가 부정적인 커멘트들로 가득했을때, 그는 비판글들을 지우는 대신에, 그 중 몇 개의 글에 답변을 달았다. 그는 사람들이 의견을 표출하는 것을 장려하였고, 결국 총 3000명이 넘는 사람들이 회사의 사이트에 의견을 남겼다. 소셜 미디어를 통해서 어떤 성향의 사람들이 회사에 대해서 이야기 하는지 파악하고 필요할 경우 이 고객들에게 답변하는 것은 회사에게 매우 큰 도움이 되었다.

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