씨티 포워드(Citi forward) 카드의 마케팅 전략은 치밀하게 계획된 소셜 미디어 전략이 얼마나 효과적인지를 보여주는 사례이다. 씨티카드는 마케팅 전략에 있어서 거의 전부를 인터넷과 소셜 미디어에 집중했다. 웹캐스트(Webcast)를 통해 캠페인을 시작하려는 전략을 가지고 있었고, 마이스페이스와 파트너십 체결, 트위터와 유튜브등을 이용하여 고객들과의 양방향 대화체계를 확립하면서 브랜드 기반을 다졌다.

1. 상품에 대한 교육과 재무정보 전달의 도구; 웹캐스트
씨티 포워드라는 새로운 신용카드 프로그램의 특징은 연속적으로 제 날짜에 지불금액을 납입하기만 하면 APR(카드로 구입한 금액의 이자)을 낮춰준다는 것이었다. 시티카드는 웹캐스트가 나온지 일주일 후에 있을 카드의 공식런칭 이전에 모든 사람이 이 프로그램에 대해 이해하길 바랬고, 웹캐스트는 시청자들과 미디어를 교육시키는 방법으로 사용될 예정이었다. 웹캐스트는 카드의 구조를 설명해줄 뿐 아니라, 시청자들에게 교육적인 가치를 제공하려는 목적이 있었기 때문에, 시티카드의 부회장과 패널들에게 시청자들이 재무계획을 질문할 수 있도록 구성되어 있었다. 즉 웹캐스트는 단순한 광고가 아닌 재무계획에 대한 정보 전달로 시청자들에게 광고이상의 가치를 준 것이다.

2. 웹캐스트의 영향력 있고 적합한 참여자 선정
성공적인 마케팅을 위해서는 웹캐스트의 참여자들 선정이 중요했다. 웹캐스트에는 시티카드의 부회장인 테리 오네일(Terry O’Neil)과 사회자, 그리고 3~4 명의 패널들이 필요했다. 이상적인 참여자에 대한 고민끝에, 우선 “영향력 있는 사람”을 웹캐스트로 끌어들인 후, 그 사람들로 하여금 웹캐스트를 트위터에서 알리도록 하기 위한 전략을 세웠다. 씨티 포워드 프로그램의 타깃층인 젊은 성인3들의 흥미를 끌 수 있으려면, 건실한 재무 계획의 가치를 이해하는 사람들뿐 아니라, 이러한 핵심 타깃 고객들에게 친숙한 패널들을 포함 시키는 것이 중요했다.
웹캐스트의 사회자로 선정된 것은 소셜 미디어 스페이스에서 가장 영향력 있는 인물 중 한명인 크리스 펜(Chris Penn)이었다. 그는 학생 대출 네트워크에서 일하고 있었고, Financial Aid Podcast 의 공동 제작자였다. 게다가 그는 Podcamp4의 공동 창업자이기도 했다. 크리스를 뽑은 또 다른 이유는 그가 지속적으로 스피치를 하고 인터뷰를 받았기 때문에 라이브 웹캐스트를 편하게 진행할 수 있을 것이라 생각되었고, 그 예상은 실제로 적중했다.
웹캐스트에서 컨퍼런스콜로 참가했던 패널들은 소셜 미디어 사회에서 신뢰받는 인물로서 활기 넘치고 적극적인 블로거들 이었고, 30 대 초반들의 재무관련 궁금증과 고민들에 정통해 있는 사람들이었다. 게다가 이들은 씨티카드가 목표했던 씨티포워드 프로그램의 타깃 계층들과 소셜 미디어를 통해 연결되어 있었다.

3. 소셜 미디어 마케팅의 성과와 시사점
웹캐스트는 목표했던 등록자 숫자를 100% 초과 달성했다. 마이스페이스 유저들은 ‘씨티포워드의 12 개의 결심 프로그램’을 통해서 3700 가지가 넘는 신용을 쌓기 위한 책임감 있는 행동들을 실천하고 있고 트위터에서는 팔로어들과 함께 저축과 가계 재무 관리 등의 노하우를 공유하고 있다. 트위터상의 카드회원들의 문의에는 언제나 신속한 답변이 이루어져서 GoBankingRate.com 에서는 Citi Forward 가 트위터에서 팔로우하는 최고의 은행으로 랭크되었고, CreditCardOffersIQ.com 에서는 @Citi_Forward 가 모든 신용카드사가 follow 할만한 트위터로 선정되었다.

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