온라인 친구를 고객으로, 고객을 다시 온라인 친구로 만든 소셜 미디어 호텔
로저스미스호텔은 뉴욕 맨하탄에서 1930 년대 초부터 가족경영으로 운영되던 약 110 명의 직원을 둔 호텔로 호텔 운영에 소셜 미디어를 적극 활용하고 있는 사례이다.
이 호텔의 마케팅 핵심은 온라인상에서 맺은 인연을 고객으로 연결시키는데 있다. 다양한 소셜 미디어를 통해서 알게 된 사람들에게 호텔에 대한 정보제공을 통해 그들이 뉴욕에 왔을때 자연스럽게 호텔에 투숙하도록 돕고, 고객들의 첫 방문 이후에는 온라인상에서 지속적인 관계를 맺는 것을 중요시한다. 호텔에 다녀간 사람들은 호텔 브랜드에 대해 입소문을 내게 되고, 마케팅 책임자가 아닌 이들에 의해 온라인상에서 명성이 쌓이게 되는 구조이다. 그래서 이 호텔은 뉴욕의 대표적인 소셜 미디어 호텔로 불린다.

1.트위터를 이용한 타깃 고객 개척
트위터는 이벤트를 홍보하고 할인혜택을 주는데 큰 도움이 된다. 즉, 새로운 고객에게 다가갈 수 있고 웹사이트로 더 많은 트래픽을 모을 수 있는 방법인 것이다. 일례로, 호텔의 마케 팅 매니저인 아담은 맥주를 좋아하는 사람들을 찾아 brewery dinner 이벤트로 초대하기 위해서 트위터에서 “beer”와 “NYC”를 언급한 사람들을 찾았다. 호텔의 이벤트에 관심 갖을 만한 사람들에게 홍보하기 위해서 이러한 방법으로 타깃 고객들을 직접 찾아내는 것이다.

2. 온 오프라인에서의 만남을 통한 관계 다지기
소셜 미디어 마케팅에 있어서 단지 트위터 어카운트와 페이스북 팬페이지를 만드는 것이 중요한 것이 아니라, 이러한 툴을 매일 사용하는 사람들과 진짜 관계를 맺는 것이 핵심이다. 일례로 로저스미스 호텔의 마케팅 책임자는 온라인 미디어인 매시어블2의 이벤트를 위한 파티를 개최했다. 이 파티에 참가한 한 여성이 본인이 얼마나 이 호텔을 좋아하게 되었는지 후기 글을 올렸다. 이것이 바로 새로운 관계 맺기의 시작이다. 다른 사람들로 하여금 호텔에 직접 와서 보도록 만드는 호텔의 소개글로 시작해서, 점점 호텔의 팬이자 친구가 되어 로열티와 관심을 가지고 호텔의 뉴스를 지켜보게 되고, 호텔(호텔의 마케팅 담당자인 브라이언과 아담)과 지속적으로 연락을 유지하면서 다른 사람들에게 이 호텔을 추천하게 되는 것이다.

3. User-Generated Contents 를 이용한 홍보
“우리의 활동을 단지 광고라고 보면 안된다. 왜냐하면 정말로 광고가 아니므로. 이것은 오픈 커뮤니케이션이다.”
미디어 마케팅 매니저인 아담의 말처럼 리뷰, 코멘트, 트위팅, 팟캐스트등을 통해서 고객들이 직접 참여할 수 있는 방법이 항상 열려있고, 이는 다른 고객들의 결정에 영향을 준다. 일례로 호텔에서 한번 파티가 열리면, 그 다음날엔 반드시 파티가 어땠는지 묻고, 트위터상으로 파티에 대한 쏟아지는 의견들을 듣는다.이 런 피드백을 통해 온라인 상에서 꾸준히 호텔이 화제가 되고, 입소문이 만들어 지는 것이다. 호텔의트위터 팔로어중의 한명은 최근 이 호텔을 기리는 음악을 선정하여 팟캐스트를 만들었는데, 그 안에는 호텔 레스토랑의 셰프에게 전하는 외침까지도 들어있다. 라틴, 재즈, 레게, 댄스가 섞여있는 이 음악 메시지를 통해서 이 호텔의 분위기를 느껴보고 싶은 사람들에게 도움을 줄 수 있다. 호텔 로비에 설치된 웹캠을 통하여 즉석에서 호텔의 방문자들이 만든 동영상도 유튜브 채널을 통해서 볼 수 있는데, 이 진솔한
영상후기 역시 사람들로 하여금 이 호텔을 찾도록 만드는 유인이 될 것이다. 이렇게 로저스미스는 커뮤니티에 있는 사람들의 얼굴을 보여주는 캠페인을 통해서 큰 홍보효과를 얻었다. 고객들의 얼굴을 공개하면서 사람들은 더 책임감을 가지고 의미 있는 피드백을 주기 때문이다. 이로 인해 소규모의 독립 호텔이 대규모의 기업형 호텔과 경쟁할 수 있는 힘을 갖게 되는 것이다.

4. 꾸준한 Story making
아담과 브라이언은 3000 명 가까이 되는 트위터 팔로어들에게 호텔의 아침인사와 함께 다가오는 이벤트들과 스페셜 할인 혜택 등의 정보를 보낸다. 그리고 사람들은 여기에 답장을 하고 친구들에게 추천을 보낸다. 소셜 미디어들을 잘 운영하기 위해서는, 항상 얘깃거리를 만들고, 호텔에서 일어나는 재미있는 일들을 끊임없이 알려주어야 한다. 로저스미스의 경우 소셜 미디어 아침식사, 소셜 미디어 클럽과 함께하는 모임, 매시블 파티등을 지속적으로 열 뿐만 아니라 호텔 요리사와 라이브 쿠킹쇼를 하고,‘와인 라이브러리‘의 운영자인 게리 베이너척(Gary Vaynerchuk)과 와인 라이브러리 TV 를 촬영한다. 또 최근에는 여섯 명의 디렉터들과 단편영화페스티벌을 열어서 호텔을 배경으로 영화를 찍고, 뉴욕 패션위크동안 이 호텔에 묵은 디자이너의 인터뷰하는 등 새로운 이벤트를 끊임없이 만들어 이 내용을 온라인 상에서 공유하고 있다.

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