고객들로 부터 늘 듣는 질문 중에 이런 질문이 있다.

‘최근의 웹2.0의 흐름에 따라 SNS를 연동한 기업의 마케팅 채널 구축은 필요한 내용이긴 한데 이러한 일련의 일들이 양날의 검이 되어 우리기업에 문제를 만들지 안을까?’

필요성은 인정하지만 부작용(제품에 대한 문제점 부상, 악성 댓글) 발생 시 어떻게 문제를 해결할 것인가와 관련해서는 책임지고 싶지않다는 담당자들의 마음도 이해는 간다.

그렇다면 이런 웹세상에서 네티즌은 기업의 친구일까? 적일까?
이런 판단을 내려야하는 시점에 담당자가 할 수 있는 선택은 무었일까?
위에사람이 어떤 지시를 내릴때까지 기다려야 할까?
아니면 자신이 유능한 사람이라는 점을 알리기 위해 과감하게 웹의 필요성을 강변해야할까?
그것도 아니라면 유명점집에 가서 물어봐야할까? 이글을 읽는 사람이 지금 이런 고민에 빠져 있다면

이 책을 한번 읽어 보라고 하고 싶다.

책제목은 ‘groundswell’이다. 우리말로 하자면 일종의 ‘해일’ 정도로 해석할 수 있지 않을까 싶다. 먼곳에서 발생한 지진이나 폭풍으로 인해 발생하는 거대한 파도가 자신이 서있는 지역에 까지 직접적인 피해를 입시것 처럼 웹에서 벌어지는 자신이 전혀 인지하고 있지 못한 SNS의 힘으로 인해 기업 또는 제품의 매출에 영향을 미치게 되는 요인들을 분석하고 대처하는 방법에 대한 내용을 담고 있다.

중요한 것은 내용이니 내용을 대략적인 골조만 이야기하면 기업의 웹 환경시 고려해야하는 요소를 ’소비자 패턴에 따른 조사(technographics)’를 기초로 해서 적용하는 것이 고객과의 커뮤니케이션에서 효과적일수 있다는 내용을 다루고 있다.이찌 보면 참 당연한 얘기인데 저자는 테크노그라픽스라는 그래프를 고안해서 웹에서 소비자들이 가지는 기업에 대한 웹 태도를 창작자형, 비평가형, 수집가형, 참여자형, 관람자형, 비참여자형의 6가지로 분류하여 기업의 고객군에 따라 기업이 취해야하는 웹의 방향성을 찾는 방법을 설명하고 있다. 어찌 보면 테크노그라픽스라는 것은 웹을 사용하는 모든사람들이 관념적으로 생각해오던것들이다. 하지만 수치적으로 해석해서 웹에 방향을 판단하고 적용할 수 있는 이론적인 근거를 만들어 냈다는 점은 대단한 진전인것 같다.

웹을 통해 어떤 실적을 내야 하는 기업에 있는 분들이라면 꼭 한번 읽어 보시라고 권하고 싶다.

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